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Un community manager es un especialista que construye y gestiona una comunidad de público fiel.
Hay que señalar de entrada que una comunidad no es un grupo en una red social, sino personas que tienen una relación estrecha entre sí, unidas por un interés común en un producto.
Lo principal para un community manager es el proceso de comunicación con el público. Y trabaja en ello tanto en línea como fuera de ella, entendiendo claramente quién es este público, qué les mueve, qué les impulsa, qué les gusta y qué no.
Cómo diferenciar al community manager de otros profesionales
Este especialista se confunde a menudo con otros, como el SMM (Social Media Marketing) o el gestor de contenidos. Pero esto es un error. Tienen objetivos, tareas y descripciones de trabajo diferentes. Por lo tanto, para evitar confusiones, aclaramos la diferencia.
¿Qué hace cada especialista?
Community manager. Forma conexiones entre personas que comparten objetivos e intereses comunes relacionados con el producto. Resuelve los problemas de las empresas conectando a las personas y construyendo la comunicación entre ellas.
Gestor de SMM. Promueve un producto, servicio, marca o empresa en las redes sociales a través de páginas, comunidades, segmentación, publicidad.
Gestor de contenidos. Crea, publica, actualiza y analiza los contenidos mediante un servicio especial.
Tareas del Community Manager
Antes de que un profesional comience sus tareas, es importante:
- Decidir una estrategia de gestión de la comunidad
- Decidir los objetivos de la comunidad y los resultados que quiere conseguir
- Determinar cuándo se quieren ver los resultados
Una vez que se entienda, como líder, lo que se quiere conseguir, se pueden establecer objetivos para el community manager. Estas pueden dividirse en tareas primarias y tareas regulares. Veamos ambos en detalle.
Tareas primarias
Las tareas que realiza el community manager cuando empieza a trabajar son:
Determinar lo que se tiene al principio
- ¿A quién se puede involucrar y en qué áreas?
- ¿Qué dificultades hay, cómo se pueden resolver?
- ¿Qué recursos se necesitan para alcanzar el objetivo?
- ¿Qué es lo que funciona, qué actividades «atraen» al público?
Identificar al público objetivo
- Identificar al público, sus intereses, sus necesidades.
- Identificar cuántos usuarios son audiencia: usuarios fieles, fans de su empresa.
- Identificar a los «haters», es decir, aquellos que hablan negativamente de la empresa/producto/servicio.
- Identificar acciones para aumentar el número de usuarios finales, recoger usuarios activos y reducir la negatividad.
Elección de la plataforma
Hay que pensar en qué plataforma funcionará la comunidad y comparar las opciones. Por ejemplo, comparar las redes sociales con el sitio web de la empresa según criterios como:
- La popularidad
- Tamaño de la inversión
- Simplicidad de la interfaz en el lado del usuario
- Disponibilidad de funcionalidades interesantes, etc.
Crear y poblar la comunidad
- Si será cerrado o abierto
- Si habrá criterios de selección o no, y cuáles serán
- Cuál será el estilo de comunicación con el público, etc.
Tareas regulares
Pasemos ahora a las tareas que llevará a cabo el community manager de forma regular:
Mantener el ambiente en la comunidad
- Gestionar el debate: seguir las conversaciones y dirigirlas en la dirección correcta.
- Manejar la negatividad y las objeciones: resolver los problemas y las quejas.
- Usar trucos: los participantes necesitan sentir que pertenecen a una categoría propia, por ejemplo, chistes que sólo ellos pueden entender.
- Ayudar a las personas a relacionarse entre sí, por ejemplo, presentando a un nuevo miembro, felicitando a los demás en las festividades, etc.
- Análisis de publicaciones y eventos: qué funciona y qué no, qué eventos y publicaciones «atraen» a la audiencia.
- Control sobre los haters negativos, reaccionando rápidamente al odio entrante y resolviendo los problemas del grupo.
- Iniciar un debate, lanzarlo dependiendo del tema, también una búsqueda o un concurso para los usuarios es adecuado para la participación.
- Planificar reuniones y eventos con colegas y miembros de la comunidad. Hacer listas y discutir asuntos de organización.
- Responder a todas las preguntas y llegar a todos personalmente.
Y, por supuesto, hay que estar al día de las últimas tendencias, ya que cada día aparecen nuevos trucos. Hay que reaccionar rápidamente ante ellas y aplicarlas para mantener la atención del público.
Habilidades del Community Manager
Solo enumeraremos lo más básico e importante. Por lo tanto, el community manager es capaz de:
- Seleccionar las palabras, los emoticonos y los gifs adecuados para cada usuario, captar el estado de ánimo, mantener la conversación interesante y dirigirla en la dirección correcta, identificar los intereses y las necesidades de los participantes y comprender lo que viene mejor para la comunidad.
- Reacciona y responde rápidamente, siempre que la comunicación sea pertinente y se pueda desarrollar el tema adecuado. La rapidez también es esencial cuando hay una retroalimentación negativa, que puede deshacer todos los esfuerzos realizados hasta ese momento.
- En un nivel avanzado, trabaja con las redes sociales, automatiza el trabajo con su público, utiliza herramientas estadísticas y analíticas.
- Multitarea, por ejemplo, gestiona varias plataformas al mismo tiempo, organiza eventos regulares offline y online, etc.
- Trabaja con SEO: publica algo en la comunidad o en su sitio con palabras clave que los rastreadores de motores de búsqueda buscarán. Utiliza fotos o etiquetas para promocionar el texto en los motores de búsqueda para que Google indexe el material en sus búsquedas.
Responsabilidades del Community Manager
Hablemos de las principales responsabilidades del community manager:
- Responde a los comentarios y opiniones sobre la empresa y el producto en sitios web, redes sociales y salas de chat. Se comunica con los usuarios, recoge las opiniones de los participantes, etc.
- Realizan análisis, controlan las estadísticas para entender cómo va el proceso de compromiso y promoción, y ofrecen los resultados de su trabajo en cifras.
- Eligen la plataforma adecuada para el negocio al inicio, hacer un plan de desarrollo.
- Supervisa comunidades de interés similares y encuentra personas potencialmente interesantes para la audiencia, para ponerse en contacto con ellas e invitarlas a participar en la comunidad.
- Organiza concursos, búsquedas y juegos para atraer al público y aumentar la participación.
- Identifica a las personas que no llevan mucho tiempo en la comunidad, determina su grupo de interés y crea materiales interesantes para ellos.
KPI’s del Community Manager
Para entender la eficacia de un community manager, no basta con contar el número de posts publicados y el número de likes y reposts. Tiene que ser un conjunto compuesto de métricas que se relacionen con sus objetivos empresariales. Y este conjunto suele incluir:
Métricas cuantitativas
Un especialista mide las máximas métricas cuantitativas de casi todo lo que se puede medir: solicitudes de adhesión a la comunidad, número de likes, reposts, comentarios, quejas, menciones de la empresa en línea y hashtags, visitantes de eventos fuera de línea, tasa de respuesta a los comentarios, número medio de comentarios en las publicaciones, porcentaje de comentarios cubiertos.
Porcentaje de participantes activos
Medida de la actividad de una comunidad y del porcentaje de participantes que constituyen su núcleo. Si el porcentaje de personas activas es pequeño y hay muchas personas pasivas, es una clara señal de que la estrategia debe cambiar. Por ejemplo, en el ámbito offline, el porcentaje de plataformas de reunión activas (el número de asistentes a la reunión respecto al total de participantes en la comunidad), el porcentaje de menciones online de la empresa después del evento.
Dinámica comunitaria
Es necesario observar y analizar la actividad de la comunidad a lo largo del tiempo. Para entender en qué momento, por ejemplo, ha habido una migración de participantes y picos de actividad. De este modo, el experto puede comparar la actividad en ese periodo de tiempo y entender qué es lo que ha enganchado o no a su audiencia. En el caso de las redes sociales, por ejemplo, se puede hacer un seguimiento de los siguientes indicadores: alcance, geografía de la asistencia, comentarios, likes, reposts, cobertura de registros, conversiones.
Creativa, social media manager, copywriter y amante de gatitos. Donde me encanta escribir y crear conceptualizaciones para las marcas, y expresarme libremente a través de mis letras.
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