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Un hotel es una empresa cuya finalidad es obtener beneficios mediante la venta de su producto en forma de un conjunto de servicios (de alojamiento y alimentación).
¿Qué es un servicio?
Existen diferentes conceptos de servicio. En sentido estricto, un servicio es una acción que aporta un beneficio, una ayuda a otro.
En sentido más amplio, un servicio es un resultado obtenido a través de la interacción directa entre el proveedor y el consumidor, así como de las actividades propias del proveedor para satisfacer las necesidades del consumidor.
Un servicio es algo intangible y, por tanto, no puede medirse, sino que sólo puede valorarse.
¿Que es el servicio de hotel?
El servicio de un hotel consiste en:
- El servicio de proporcionar una habitación especial que pueda ser utilizada para satisfacer las necesidades de alguien.
- Un servicio prestado por el personal del hotel (limpieza de la habitación, decoración del cliente, comidas).
El elemento principal del servicio de alojamiento es, por supuesto, la habitación del hotel (equipada para que el cliente descanse, duerma, trabaje). La función principal de una habitación es la de poder descansar. Dependiendo de la finalidad del hotel y de las necesidades de los huéspedes, no menos importantes pueden ser funciones como la posibilidad de trabajar en la habitación (es característico de los hoteles de clase business, que disponen de escritorio en la habitación, teléfono, fax, ordenador).
Independientemente de la categoría, la superficie y el equipamiento, cada habitación debe tener una cama, una mesa o mesita de noche para cada cama, una silla o sillón para el número de huéspedes, iluminación en todas las habitaciones y una papelera.
Para la alimentación de los huéspedes es necesario preparar comidas en la cocina, suministrar alimentos cocinados, bebidas alcohólicas y no alcohólicas, servir a los huéspedes del hotel en el restaurante, el bar, la cafetería, las habitaciones del hotel.
Además, se ofrecen servicios adicionales como piscina, gimnasio, salas de conferencias, alquiler de coches, tintorería, lavandería, peluquería y servicio de masajes.
Hoy en día, el servicio de alojamiento se da por sentado y, para atraer a los clientes, es necesario desarrollar servicios adicionales, que ayuden a diferenciarse de los hoteles de la misma categoría.
Características de los servicios hoteleros
Consideremos las características de los servicios hoteleros:
El proceso de producción y consumo tiene lugar en el mismo marco temporal. Para obtener un servicio hotelero, tanto el consumidor como el ejecutante deben participar en el proceso de consumo. Para prestar el servicio, el personal del hotel tiene que entrar en contacto directo con el consumidor. Para el cliente, este contacto es parte integrante del propio servicio.
La intangibilidad de los servicios hoteleros. Un servicio de hotel no se puede tocar ni ver porque es intangible. Para apreciar un servicio, primero hay que consumirlo. Un servicio es una promesa de hacer algo para satisfacer las necesidades de un cliente.
Los servicios de hospitalidad no pueden prepararse por adelantado porque no se expresan en forma tangible. Un producto hotelero se fabrica para satisfacer las necesidades reales de los clientes, y estas necesidades deben satisfacerse en un plazo determinado.
Variabilidad en la calidad. La calidad del servicio prestado depende del proveedor del servicio y del entorno en el que se realiza. La cualificación, el estado de ánimo y otros factores pueden tener un gran impacto en la calidad de la prestación del servicio. Un mismo proveedor de servicios puede atender al cliente de forma muy diferente (por ejemplo, al principio de la jornada laboral, cuando el proveedor tiene más energía, la calidad del servicio será mayor que al final de la jornada laboral, cuando la energía está agotada). La variabilidad del servicio provoca muy a menudo la insatisfacción de los clientes.
Estacionalidad de la demanda de servicios hoteleros. Dependiendo de la situación, la demanda de un producto hotelero puede cambiar casi todos los días. La estacionalidad es muy pronunciada en los países con clima cambiante (la mayoría de los turistas prefieren vacacionar durante los meses de verano).
También existen ciertos factores que influyen en las ventas. Estos factores incluyen:
- La ubicación del hotel. Este factor desempeña sin duda un papel muy importante, ya que determina el precio del viaje al hotel, el atractivo del entorno, el desarrollo de las infraestructuras del país o la ciudad.
- El nivel de servicio. Este factor depende de la calidad y la exhaustividad de los servicios prestados, la disponibilidad de diversos tipos de comodidades, su estilo y su calidad.
- El precio. Este factor puede ser a veces decisivo a la hora de elegir un hotel.
- Comodidad del servicio
- Variedad de servicios. Los hoteles de hoy en día ofrecen una amplia gama de servicios que pueden cubrir casi todos los caprichos de los huéspedes. Los más comunes son los servicios de alojamiento y los de restauración. Un buen hotel puede ofrecerte un servicio de peluquería, de sauna o una partida de billar sin salir del hotel. La mayor parte de los ingresos del hotel proceden de las tarifas de las habitaciones, pero con un buen servicio complementario también se puede obtener un buen beneficio.
- Imagen del hotel. Este factor es muy apreciado por todos los hoteles, ya que les ayuda a seguir siendo competitivos y a generar ingresos adicionales (en el caso de una imagen positiva). La imagen es un complejo formado por todos los factores anteriores.
El tema principal del negocio hotelero es, por supuesto, la habitación de hotel. Los servicios hoteleros son un producto hotelero especial que puede adquirirse mediante operaciones de intercambio. El cliente no paga por el derecho a la propiedad de la habitación, sino por el derecho a acceder a ella en el momento acordado. Las condiciones empresariales modernas exigen que los hoteles resuelvan todos los problemas de producción y de otro tipo en el menor tiempo posible. A la gente no le gusta esperar, así que para mejorar la calidad del servicio es necesario prestarlo con rapidez y calidad.
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Actualmente además de ser redactora del blog de la Universidad de CESUMA, colaboro en redes sociales de varias instituciones de índole humanista. De carácter alegre y emprendedor, me define la capacidad de apreciar todo aquello que aporta valor e identidad a las personas y promuevo la construcción de una sociedad más justa y solidaria.
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