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La gestión de conflictos debe centrarse en el objeto del conflicto y en la posición de los implicados, sin hacer hincapié en sus capacidades personales.
Todos los métodos pueden dividirse en estructurales e interpersonales.
Se distinguen cuatro métodos estructurales de resolución de conflictos:
Aclaración de los requerimientos del puesto
Una de las mejores técnicas de gestión para evitar conflictos disfuncionales es explicar lo que se espera de cada empleado de la unidad. Esto debe incluir parámetros como el nivel de resultados que debe alcanzar, quién proporciona y recibe las diferentes informaciones, las líneas de autoridad y responsabilidad, políticas, procedimientos y normas claramente definidas. Estas no se explicarán por sí mismas, sino que deberán ser comunicadas para que el empleado entienda lo que se espera de él en cada situación.
Mecanismos de coordinación e integración
Otro método para gestionar una situación de conflicto es aplicar un mecanismo de coordinación. Uno de los mecanismos más comunes es la cadena de mando.
Como señalaron hace tiempo Weber y los representantes de la escuela administrativa, el establecimiento de una jerarquía de autoridad agiliza la interacción humana, la toma de decisiones y los flujos de información dentro de una organización. Si dos o más subordinados están en desacuerdo sobre un asunto, se puede evitar el conflicto apelando a su supervisor general para que tome una decisión. El principio del gobierno unipersonal facilita el uso de la jerarquía para gestionar los conflictos, porque el empleado sabe exactamente a qué decisiones tiene que obedecer.
En la gestión de conflictos, son muy útiles las herramientas de integración, como la jerarquía de gestión, el empleo de servicios interfuncionales, los equipos interfuncionales, los grupos de trabajo y las reuniones interdivisionales.
La investigación ha demostrado que las organizaciones que han mantenido el nivel de integración que necesitan han sido más eficaces que las que no lo han hecho. Por ejemplo, una empresa en la que existía un conflicto entre departamentos interdependientes (ventas y producción) pudo resolver el problema creando un servicio intermedio que coordinaba los volúmenes de pedidos y las ventas. Este servicio funcionaba de enlace entre las ventas y la producción y se ocupaba de cuestiones como los requisitos de venta, la utilización de la capacidad, los precios y los plazos de entrega.
Objetivos integrados en la organización
El establecimiento de objetivos integrados en toda la organización es otro método estructural de gestión de conflictos. La realización efectiva de estos objetivos exige que dos o más empleados, equipos o departamentos trabajen juntos. La idea de estos objetivos superiores es dirigir los esfuerzos de todos los participantes hacia una meta común.
Por ejemplo, si tres turnos de un departamento de producción están en conflicto entre sí, los objetivos deben formularse para todo el departamento y no para cada turno individualmente. Del mismo modo, el establecimiento de objetivos claramente definidos para la organización en su conjunto también ayudará a garantizar que los jefes de departamento tomen decisiones que beneficien a toda la organización y no solo a su propia área funcional.
Estructura del sistema de recompensas
Las recompensas pueden utilizarse como método de gestión de conflictos al influir en el comportamiento de las personas para evitar consecuencias disfuncionales. Las personas que contribuyen a la consecución de los objetivos integrados en la organización, ayudan a otros grupos de la misma e intentan abordar un problema de forma holística deben ser recompensadas con un agradecimiento, una bonificación, un reconocimiento o un ascenso.
Es igualmente importante que el sistema de recompensas no fomente comportamientos inútiles por parte de individuos o grupos.
Por ejemplo, si se recompensa a los directores de ventas únicamente en función del aumento del volumen de mercancías vendidas, esto puede ir en contra del nivel de generación de beneficios previsto. Los directores de ventas pueden aumentar el volumen de ventas ofreciendo descuentos innecesarios, lo que reduce el margen de beneficio medio de la empresa.
O puede haber un conflicto entre el departamento de ventas y el de crédito. Al intentar aumentar las ventas, es posible que el departamento de ventas no pueda cumplir con los límites establecidos por el departamento de crédito. Esto hace que haya menos oportunidades de crédito y, por tanto, menos credibilidad para el departamento de crédito. En esta situación, el departamento de crédito puede agravar el conflicto al no aceptar una transacción poco ortodoxa y privar al departamento de ventas de la comisión correspondiente.
El uso sistemático de un sistema de recompensa coordinado para recompensar a quienes contribuyen a los objetivos de la organización ayuda a las personas a entender cómo deben actuar en una situación de conflicto de forma coherente con los deseos de la dirección.
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