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Un hotel tiene que funcionar como un reloj para mantener a los huéspedes contentos. Los procesos bien gestionados son la mitad de la batalla en un negocio hotelero. Pero, ¿qué es mejor para el propietario: gestionar él mismo el hotel o confiarlo a una empresa de gestión? Veamos las desventajas y ventajas de ambas opciones.
¿Por qué deberías pensar en la gestión del hotel?
Todos los huéspedes acuden a nosotros con expectativas. Quieren registrarse rápidamente y no tienen problemas con el papeleo. Esperan que el Internet y la televisión funcionen, una cama acogedora y un buen desayuno por la mañana. Y si algo va mal, el personal del hotel resolverá todos los problemas con rapidez y cortesía.
Un hotel no sólo debe cumplir estos requisitos básicos, sino superarlos. Para ello, el propietario organiza los procesos internos para que todo funcione con fluidez y rapidez. Los procedimientos y normas deben ser claros, comprensibles e inequívocos para los empleados e imperceptibles para los invitados.
Es posible conseguir este buen funcionamiento por sí mismo comprobando y ajustando cuidadosamente cada paso. La otra forma es subcontratar los procesos a un operador externo que aporte su experiencia y tecnología. No es una opción tan obvia para un hotelero.
Autogestión
El modo todo por tu cuenta implica una inmersión muy profunda del propietario en el negocio. El marketing y las ventas, la eficiencia del sistema y las relaciones con los proveedores, el personal y la documentación: todo tiene que ser gestionado. Y cuantas más habitaciones tenga el hotel, más amplios serán los problemas.
Desventajas:
Llevar el control de un lugar tan ajetreado no es fácil, sobre todo si no se tiene experiencia en el sector hotelero. Los problemas se acumularán y acabarán generando costos adicionales y reduciendo los beneficios.
Ventajas:
- El propietario está al tanto de todos los procesos y controla el flujo de caja
- Todo el dinero se queda en la empresa y no es necesario repartir los beneficios ni pagar los servicios de especialistas externos
- Las principales partidas de ingresos y gastos en la autogestión del hotel
- Ingresos y gastos del hotel
- Inventario de habitaciones
- Pagos de hipotecas y préstamos
- Alquiler del espacio para una cafetería o de la propia cafetería
- Impuesto sobre bienes inmuebles
- Alquiler de bicicletas, equipos deportivos, embarcaciones
- Servicios públicos (alcantarillado, electricidad, etc.)
- Servicio de comidas y bebidas
- Servicios adicionales para los huéspedes (seguridad, limpieza y mantenimiento)
- Personal y contratistas
- Relaciones públicas y marketing
¿Qué es importante tener en cuenta a la hora de gestionar tu propio hotel?
Selección de personal. Las personas son las que hacen de un hotel un lugar al que querrás (o no) volver. Los hoteleros bromean con la importancia de encontrar y emplear a personas con el «gen de la hospitalidad», es decir, aquellas que de forma natural quieren y aprecian a cada huésped, se alegran de conocerlo y lo rodean de atenciones. No basta con seguir las instrucciones y rellenar los documentos correctamente, no se puede trabajar en un hotel sin alma. Y si los conocimientos, las habilidades y los valores se combinan con éxito, el empleado se abrirá y se desarrollará profesionalmente, y ese es el camino hacia el éxito de todo el hotel.
La hospitalidad. Cuando el invitado cruza el umbral, debe sentir que es bienvenido. Este ambiente se compone de mil detalles: el estado de ánimo del personal, el servicio orientado al cliente, los detalles agradables como los pequeños regalos o las cartas de bienvenida del propietario. Es un campo inmenso para la creatividad, y a veces las mejores ideas surgen cuando el propietario entra en su hotel como cliente, para ponerse realmente en la piel del huésped.
Las condiciones básicas de alojamiento. ¿Para quién trabaja el hotel? ¿Quiénes lo visitan con más frecuencia, por qué eligen este hotel y qué esperan del servicio? Al dibujar un retrato preciso y detallado del visitante, es fácil modelar sus necesidades y expectativas. A las familias con niños pequeños les encantarán las tronas, las habitaciones para bebés y los servicios de canguro. Los viajeros de negocios disfrutarán de acceso a tecnología de oficina y servicios de lavandería. Y a los jóvenes les encantará la rapidez de Internet, los selfies y los buenos desayunos.
Publicidad y promoción en Internet. Sitio web, sistemas de reserva, redes sociales, servicios de recomendación, boletines de noticias por correo electrónico y testimonios. Al describir a su público, el comercializador de hoteles podrá desarrollar una estrategia de marketing y seleccionar herramientas para atraer a nuevos clientes.
Gestionar con un operador externo
Una empresa de gestión hotelera es, ante todo, un asistente superprofesional que puede cubrir un gran frente de tareas a la vez:
- Organizar todas las áreas, desde la limpieza hasta la cafetería. Todo es cuestión de experiencia y de un rápido análisis de las innovaciones que han tenido éxito y las que no. El operador suele disponer ya de normas y procedimientos, que se aplican con flexibilidad en cada nuevo proyecto.
- Gestión de personal, incluida la contratación de personal de calidad, la formación y el desarrollo profesional.
- Marketing y publicidad.
- Planificación de costos y trabajo con contratistas.
- Información financiera.
Estos operadores suelen tener varios clientes a la vez y prefieren hoteles con un gran stock de habitaciones, a partir de 70, u hoteles boutique caros, en los que el alto coste de una suite proporciona tanto beneficios como remuneración al personal. Una empresa de gestión que tenga éxito aumentará los beneficios del hotel con el paso del tiempo en al menos el importe de sus propios honorarios, de lo contrario su participación carece de sentido.
Lo principal que obtiene el propietario de la cooperación con una empresa de gestión es más dinero y una mayor probabilidad de éxito en comparación con lo que habría hecho por su cuenta.
Dos tipos de sociedades de gestión
Un operador de marca es una empresa que desarrolla su propia marca y apuesta por ella. A menudo, los operadores hoteleros poseen franquicias internacionales y representan a grandes cadenas. Ambos gestionan el hotel y generan ingresos atrayendo a los huéspedes. Hilton, Hyatt, Marriott, IHG: sus huéspedes saben exactamente lo que van a obtener y están dispuestos a pagar por un determinado nivel de servicio. Por lo general, los operadores de marca se encargan de grandes proyectos.
Operador de marca:
Ventajas
- Una marca conocida inspira confianza y atrae el flujo de clientes.
- Instrucciones y procedimientos de eficacia probada.
- Una marca conocida atrae a empleados cualificados.
- Una marca conocida inspira confianza a los inversores, es más fácil obtener financiación para comprar un hotel.
- No hay que pagar una licencia para comprar una franquicia.
Desventajas
- Hay que pagar un canon por el uso de la franquicia, y esto reduce los ingresos.
- Los servicios de un operador de marca son más caros y el regateo suele ser inadecuado.
- Muchos operadores de marca tienen grandes exigencias en cuanto a la ubicación y las instalaciones del hotel, y no están dispuestos a aceptar a todo el mundo.
Operador independiente
Un operador independiente es una empresa que sólo gestiona y opera bajo la marca de un cliente. Si hace bien su trabajo, es la propia marca del hotel la que sale reforzada, no la de la empresa gestora.
- Flexibilidad: Es posible negociar descuentos en el servicio y otras condiciones especiales.
- Suelen tener costes relativamente menores y generar más beneficios.
- Las finanzas permanecen abiertas para el propietario.
- No hay un flujo interno de clientes y empleados que vayan detrás de la marca.
- Todos los procedimientos y normas se reconstruyen y a menudo requieren un tiempo extra.
¿Qué tipo de contrato firmar con la empresa de gestión?
Sea cual sea el operador que elija el propietario, es una elección no sólo para años, sino para décadas. El contrato puede ser de 10 a 30 años, siendo más largo en el caso de un operador de marca (20-30 años), mientras que en el caso de empresas menos conocidas es más corto: 10-15 años. Por lo general, la iniciativa del término proviene del operador. Pero el tipo de contrato viene determinado por la situación:
- Un contrato de arrendamiento y gestión: si no sólo se invita a una tercera empresa a gestionar, sino que se le arrienda el hotel. Entonces, el propietario recibe una cuota fija de alquiler o una cuota fija más un porcentaje de la facturación. Esta opción garantiza la estabilidad de cualquier tasa de ocupación hotelera, pero da un rendimiento menor.
- Contrato de gestión: si el propietario se limita a pagar los servicios de la empresa de gestión. Por lo general, el pago es el siguiente: cuota base (tasa fija o 1-5% de los ingresos) + incentivo (6-8% del beneficio bruto). Este sistema anima al operador a mejorar su rendimiento, aumentando los beneficios y reduciendo los costes. En este caso, la rentabilidad es potencialmente mucho mayor que en un contrato de arrendamiento, pero los riesgos también son mayores, porque depende mucho de la ocupación, la eficiencia de la gestión y otros factores externos.
¿Qué elegir?
Compartimos una tabla con todos los factores importantes que hay que tener en cuenta para una buena gestión hotelera.
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Actualmente además de ser redactora del blog de la Universidad de CESUMA, colaboro en redes sociales de varias instituciones de índole humanista. De carácter alegre y emprendedor, me define la capacidad de apreciar todo aquello que aporta valor e identidad a las personas y promuevo la construcción de una sociedad más justa y solidaria.
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