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El producto hotelero es siempre una combinación de dos factores principales y muy heterogéneos:
- El factor material y técnico (edificio, habitaciones, interior, equipo técnico, comida del restaurante, etc.)
- El factor humano (cortesía y hospitalidad, profesionalidad del servicio, rapidez en la resolución de los problemas del huésped).
Un hotel puede tener un edificio y unas habitaciones excelentes, pero si el personal no es amable y no es profesional en sus tareas, ninguno de los huéspedes hablará de la alta calidad de dicho producto hotelero.
Producto hotelero
El producto hotelero es un conjunto de factores materiales, técnicos, humanos, de información, de tiempo y otros de la actividad hotelera para proporcionar a los clientes bienes, que tienen ciertas propiedades de consumo y son capaces de satisfacer sus necesidades.
Los productos más básicos incluyen: habitaciones de varias categorías, conexión telefónica, salas de reuniones y conferencias, comidas en el restaurante.
En el entorno actual, un nuevo producto hotelero suele ser una combinación de los ya conocidos, cualquier combinación de este tipo se denomina paquete y es un producto hotelero.
Por ejemplo, un paquete de conferencias, que incluye:
- Alquiler de la sala de reuniones
- Alquiler del equipo necesario
- Lápices, bolígrafos, cuadernos de notas
- Almuerzos de trabajo y pausas para el café
Los almuerzos de negocios que ofrecen todos los restaurantes pueden considerarse de forma similar.
Características del producto hotelero
Algunas de las principales características del producto hotelero son las siguientes:
- La necesidad de lograr un equilibrio entre los factores humanos y técnicos
- La intangibilidad de un servicio hotelero
- Interacción entre el cliente y el proveedor de servicios
- Convergencia del proceso de producción y consumo
- Variabilidad de la calidad del servicio
- Incapacidad de almacenamiento de servicios
- No es transportable
Cada establecimiento hotelero está formado por varias unidades, cada una de las cuales puede producir y comercializar su propio producto. Está claro que, si las actividades de estas unidades están coordinadas, la diversidad de la gama de productos puede ser bastante amplia.
Tipos de productos hoteleros
Un producto hotelero puede clasificarse en función de una serie de características, entre las que cabe destacar las siguientes
- Según el nivel estándar
- Según el tipo de alojamiento
- Sobre la base de la especialización
- En términos de clientela
Características de los consumidores de servicios hoteleros
Necesidades y expectativas de los consumidores
La investigación de los consumidores, la identificación de los principales motivos de compra de servicios hoteleros y el análisis del comportamiento de los consumidores dotan a los directivos y especialistas de un poderoso arsenal, sin el cual es imposible el éxito de los negocios en el mercado moderno, a saber. Conocer a tu cliente es un principio fundamental del marketing.
Un buen conocimiento de los clientes ofrece al hotel la oportunidad de:
- Predecir sus necesidades
- Identificar los servicios más demandados
- Mejorar las relaciones con los clientes potenciales
- Ganar la confianza de los clientes entendiendo sus necesidades
- Comprender lo que guía la decisión del consumidor de elegir un determinado hotel
- Identificar las fuentes de información utilizadas en la toma de decisiones de compra
- Establecer a quién y cómo influye en la decisión de compra de un producto hotelero
- Desarrollar una estrategia de marketing adecuada y los elementos específicos de la combinación de marketing más eficaz
- Crear un sistema de retroalimentación de los clientes para los servicios hoteleros
- Establecer una relación eficaz con el cliente
La construcción de una comprensión adecuada de los consumidores en el marketing se basa en los siguientes principios:
- El consumidor es independiente
- El comportamiento del consumidor se entiende con la ayuda de la investigación
- El comportamiento de los consumidores es socialmente legítimo
Factores que influyen en los consumidores
La variedad de factores que influyen en los clientes de los hoteles puede dividirse en dos grupos:
- Factores de inducción externos
- Factores personales
Los factores de impulso externos incluyen:
- Factores de marketing
- Factores medioambientales
El producto hotelero es un conjunto de elementos humanos, materiales y técnicos, que se encuentra determinada por las características antes mencionadas.
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Actualmente además de ser redactora del blog de la Universidad de CESUMA, colaboro en redes sociales de varias instituciones de índole humanista. De carácter alegre y emprendedor, me define la capacidad de apreciar todo aquello que aporta valor e identidad a las personas y promuevo la construcción de una sociedad más justa y solidaria.
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