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Cuando las empresas quieren producir bienes de mayor calidad y en mayores cantidades, cuando quieren mejorar el servicio al cliente y encontrar formas de producir bienes más rápidamente y con menos recursos, necesitan utilizar los conceptos y herramientas de la gestión de operaciones.
En este artículo nos sumergiremos en los fundamentos de la gestión de operaciones, aprenderemos qué es la gestión de operaciones y definiremos sus objetivos. Examinaremos las formas en que las empresas pueden gestionar mejor sus inventarios, sus procesos y sus clientes, siempre que produzcan productos o presten servicios de calidad. También definiremos qué es la calidad y estudiaremos las formas en que las empresas la controlan y mejoran.
¿Qué son las operaciones?
Imagina que eres una empresa. Es decir, no tu trabajo o empresa, sino tu personalidad. La forma de vestir y de hablar sería el marketing. La estrategia consistirá en desarrollar tus objetivos y crear tu plan. Gestionar las relaciones con la familia y los amigos es gestionar las relaciones con los clientes y los proveedores. La gestión de los dispositivos electrónicos es tecnología de la información. Ganar y gestionar el dinero son las finanzas y la contabilidad.
¿Pero qué pasa con todo lo demás que haces durante el día? Es decir, cuando cocinas tu propia comida, te preparas para el trabajo, haces ejercicio o incluso sales con los amigos por la noche… Todo esto entra en la categoría de operaciones.
Las operaciones son la gestión de los sistemas que producen productos y servicios. En otras palabras, se trata de gestionar cómo hacemos las cosas. Por un lado, nuestra empresa fabrica productos. El resto del tiempo presta servicios. En términos más globales, las operaciones consisten en hacer más en menos tiempo, con menos esfuerzo y con menos recursos. Pero también sin comprometer la calidad.
Ahorrar tiempo, dinero y obtener resultados positivos constantes significa que tenemos más tiempo y dinero para dedicarlo a otras cosas. Y eso significa que todo lo que hacemos es valioso para los demás y para nosotros mismos. Por eso las empresas valoran a las personas que entienden estos patrones.
Al entender las operaciones, comprenderás mejor cómo gestionar todas las partes móviles de una organización: inventario, procesos de producción, filas. Entenderás mejor cómo gestionar los proyectos con eficacia, cómo controlar y mejorar la calidad y, de paso, cómo satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la productividad de los empleados.
La importancia de aportar valor
Las empresas tratan constantemente de satisfacer a todo tipo de personas: inversores, empleados, jefes y, por supuesto, clientes. Si el cliente no está contento, no compra lo que vendemos. Por eso quieren productos y servicios excelentes a un precio excelente.
En las operaciones, lo llamamos valor. El valor es la relación entre lo que obtienes y lo que te cuesta. Y en la gestión de operaciones, parte del trabajo consiste en crear valor para el cliente. ¿Cómo podemos hacerlo?
- Una forma es mejorar lo que recibe el cliente
- Ofrecer a los clientes más productos, de mejor calidad
- Hacer que se sientan cómodo comprando
- Ofrecer una garantía
- Proporcionar un excelente servicio
- Reducir el precio del producto o servicio
- Ofrecer la entrega gratuita u otros servicios gratuitos
Como puedes ver, el director de operaciones tiene varias opciones para aumentar el valor que ofrece a sus clientes.
La importancia de la productividad
El objetivo inmediato de un director de operaciones es ser productivo. Al igual que el valor puede expresarse en forma de ratio, la productividad se entiende mejor utilizando la siguiente fórmula:
Productividad = Lo que has hecho / Lo que te ha costado hacerlo.
Normalmente, una empresa produce un valor para todos sus bienes. Y suele tener un costo diferente para ella. Costos de la mano de obra, de los materiales, tiempo utilizado, energía e incluso el costo de los residuos y los defectos. ¿Cómo podemos mejorar la productividad de nuestras empresas?
- Podemos intentar aumentar el numerador
- Hacer más productos por el mismo precio
- Crear mejores productos que puedan venderse a un precio más alto
- Mejorar la calidad del servicio al cliente
- Hacer las compras más cómodas
- Entregar el producto más rápido
En cada uno de estos casos, conseguirás mejores resultados.
Por otro lado, podría mejorar la productividad reduciendo el denominador. Si la productividad de la empresa sigue siendo la misma, podrá utilizar menos horas de trabajo, menos energía, menos materiales o aumentar la calidad produciendo menos defectos.
Sin embargo, recuerda que una empresa no puede tener éxito si no ofrece tanto valor como productividad. Ser productivo, pero no dar a los clientes lo que quieren te llevará al fracaso. Del mismo modo, ofrecer valor al cliente con una productividad muy baja molestará a sus inversores.
Las ventajas competitivas de una empresa
Las empresas compiten sólo con cuatro parámetros: costo, calidad, rapidez y flexibilidad. Cualquier cosa que se te ocurra es probable que esté relacionada con una o más de las cuatro ventajas competitivas. Por ejemplo, la innovación se refiere tanto a la calidad como a la rapidez. La entrega entra dentro de la rapidez y la calidad. Gestión de inventarios, probablemente con costo y rapidez.
¿Por qué son tan importantes estos parámetros en la actividad de una empresa? Se trata de una ventaja competitiva. La ventaja competitiva es la clave de toda empresa que encuentra un mercado y centra sus recursos en dar a los clientes exactamente lo que esperan.
Todas las empresas pueden decir a sus clientes qué es lo que hacen bien, y al mismo tiempo dicen a sus empleados en qué deben centrarse. Esto no significa que las empresas elijan sólo una o dos ventajas competitivas en las que centrarse.
Evidentemente, todas las empresas se preocupan por el costo, la calidad, la rapidez y la flexibilidad, pero cada empresa los define de manera diferente. Una empresa no puede ser todo para todos, por lo que debe encontrar la combinación de costo, calidad, rapidez y flexibilidad que quiere ofrecer a su mercado objetivo. Piensa en tu empresa y en tus competidores:
- En primer lugar, ¿Cómo define tu cliente potencial el costo, la calidad, la rapidez y la flexibilidad? ¿Crees que la actividad principal de tu empresa se centra en cumplir las expectativas de coste, calidad, rapidez y flexibilidad?
- En segundo lugar, ¿Comprenden los clientes en qué se diferencia el conjunto de ventajas competitivas de tu empresa de las de otras empresas de tu sector? En otras palabras, ¿Saben los clientes qué pueden esperar de ti en cada una de las cuatro categorías?
Piensa en tu situación actual en comparación con tus principales competidores. Pregúntate, ¿Quién gana al dar al cliente la calidad que espera? ¿Quién de ustedes gana en rapidez? No sólo la rapidez de la entrega, sino quizá quién es más rápido en sacar productos innovadores al mercado. ¿Ofreces a tus clientes la posibilidad de elegir? Y, por supuesto, ¿Quién es el que mejor puede proporcionar a su cliente un gran valor ofreciéndole una gran calidad, rapidez y flexibilidad a un gran precio?
Operaciones en la empresa
Las operaciones consisten en gestionar los procesos y sistemas empresariales que producen productos y servicios. El trabajo de las operaciones es hacer que esos procesos y sistemas sean eficientes y eficaces. En esencia, las operaciones consisten en tratar de producir más productos y servicios de alta calidad con menos recursos.
Esto significa que, independientemente de lo que se haga, el conocimiento de las operaciones puede ser una habilidad bastante útil. Por ejemplo, tu trabajas en una empresa de fabricación de productos electrónicos. ¿Qué fabrican? Dispositivos digitales, quizás, pero también es responsable de embalar y entregar estos bienes de forma rápida y segura.
Si trabajas en el comercio minorista, debes tener las estanterías llenas, la tienda limpia, las operaciones de caja registradora cortas y eficientes, incluso la gestión de las devoluciones es un servicio que prestas a tus clientes.
En un restaurante, se elaboran aperitivos, bebidas, ensaladas y primeros platos, pero también ofrece un servicio de atención al cliente amable y cómodo. También es responsable de crear un entorno limpio y confortable: vajilla limpia, sala y aseos.
¿Y los que trabajan en la oficina? ¿Qué producen? Informes, correos electrónicos, presentaciones comerciales. Probablemente también sean responsables de crear calendarios de tareas, para que el trabajo se distribuya uniformemente entre el equipo y todos los proyectos se realicen a tiempo.
Tanto si tu trabajo consiste en producir productos electrónicos, limpiar edificios, redactar informes o preparar comidas gourmet, las operaciones te ayudarán a encontrar la manera de hacer estas cosas mejor, más rápido, con menos esfuerzo, utilizando menos recursos y de diversas maneras, lo que da como resultado una alta calidad constante.
En nuestro mundo acelerado y ultracompetitivo, donde la lentitud, la imprecisión y el despilfarro suponen una sentencia de muerte para las empresas, entender las operaciones ya no es sólo una opción, sino un requisito para sobrevivir.
Actualmente además de ser redactora del blog de la Universidad de CESUMA, colaboro en redes sociales de varias instituciones de índole humanista. De carácter alegre y emprendedor, me define la capacidad de apreciar todo aquello que aporta valor e identidad a las personas y promuevo la construcción de una sociedad más justa y solidaria.
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